Zendesk Suite: Configuración Omnicanal

 Zendesk Support 

Zendesk Support Ejecuta todas sus interacciones de servicio al cliente en un solo lugar, por lo que la comunicación es perfecta, personal y eficiente. Este resultado en agentes más productivos y más clientes satisfechos.

• Configuración de canales de entrada: apertura automática de tickets
• Configuración de correo electrónico:
• helpservice@mydomain.zendesk.com
• complains@mydomain.zendesk.com
• Apertura de entradas a través de Facebook
  

• Organizando la estructura de servicio
  
• Personas
• Usuarios finales
  
• Agentes
• Grupos
• Servicio
  
• Redes sociales
  
• Organizaciones
•  
• Organizando entradas
  
• Trabajando con visualizaciones / colas:
  
• 1ª asistencia
  
• Redes sociales
  

• Iniciando servicio
  
• Aceptar y pasar entradas
  
• Ranking de entradas
  
• Campos nativos (tipo y prioridad)
  

• Pestaña avanzada y campos personalizados
  
• Campos de usuario
  
• Crear campo personalizado para Usuario: Número de Seguro Social / Cliente VIP
• Campos de organizaciones
  
• Crear un campo personalizado para la organización: Número de identificación del empleador (EIN)
• Campos de tickets
  
• Crear campos de ticket personalizados:
  
• Tipo de solicitud
  
• Dudas
  
• Financiera
• Boleto
  
• Solicitar 2do camino
  
• Intercambio y devolución
• Quejas y cumplidos
  
• N°de orden
• Medios de comunicación
  
• Facebook
• Twitter
• Quejate aqui
  
• Instagram
• Organización a través de múltiples formas.
  
• Crea múltiples formas:
  
• Servicio
• Redes sociales
  
• Facilitar la vida del agente.
  
• Crear macros para respuestas repetitivas
  
• Bienvenido
• Poner en espera
  

• Reglas comerciales
  
• Disparadores
• Crear disparadores de asignación:
  
• Por grupo, forma y prioridad
  
• Disparador completo aquí
  
• Alta prioridad para cliente VIP
  
• Automatizaciones
  
• Estado de retorno para abrir después de 24 horas "en espera"
  
• Encuesta de satisfacción de habilitación (CSAT)
  

• Extensiones de funciones nativas
  
• Presentamos Zendesk's Market Place y algunas aplicaciones disponibles:
• Instalar aplicaciones gratuitas:
• Entradas Clone
  
• Últimos 5 boletos
  
• Aplicaciones de integraciones (que muestran ejemplos).
  
• Telefonía 55PBX
  
• Salesforce
• Estación de RD
   
  

Guía: Portal de autoservicio

Los equipos de soporte tienen un gran conocimiento sobre los problemas del cliente y la mejor manera de resolverlos. La Guía de Zendesk es una base de conocimiento inteligente que lo ayuda a reunir el conocimiento de su organización y ponerlo en práctica. Con Guide, puede crear rápidamente un Centro de ayuda personalizable, una comunidad en línea y un portal de servicio al cliente, para que sus clientes obtengan lo mejor del autoservicio y sus agentes ganen productividad resolviendo problemas más rápido. Y debido a que esta base de conocimiento es nativa de Zendesk, está perfectamente integrada con Zendesk Support.
.

• • Activa el portal
    
  • Configuraciones de guía
    
  • Habilitación del acceso al portal para usuarios finales
    
  • Personalizar la identidad visual
    
  • Asunto
    
  • Actualizar logo, imágenes, color y fuente
    
  • Configuración de Zendesk Support para la guía
    
  • Formulario de solicitud
    
  • Concepto de formas múltiples en la Guía
    
  • Ocultar redes sociales desde el Portal
    
  • Hacer obligatorios los campos para la apertura de llamadas..
  • Tipo de solicitud
    
  • Widget
  • Personaliza el widget
    
  • Actívelo en el Centro de ayuda
    
  • Habilitar ayuda contextual
    
  • Agregue el widget al Centro de ayuda
    
  • Configurar la Guía de Zendesk
    
  • Base de conocimiento
    
  • Crear la arquitectura de la base de conocimiento
    
  • Categoría
    
  • Sesión
    
  • Artículo
    
  • Permitir el acceso a los artículos para:
    
  • Todos
  • Usuarios conectados
    
  • Agentes y gerentes
    
  • Organizando bases de conocimiento
    
  • Seccion
  • Autor
  • Etiquetas
    
  • Publicación y desactivación de artículos.
    
  • Desviando Boletos
    
  • Motor de búsqueda
    
  • Centro de ayuda
    
  • Web Widget
  • Asunto de solicitud
    
  • Captura de conocimiento
    
  • Comunidad / Foro de debate
    
  • Comunidad / Foro de debate
    
  • Moderadores de contenido
    
  • Actualice la configuración de la Guía y habilite la opción:
    
  • Moderación de contenido
    
  • Moderar todo el contenido 
    

 Chat

Zendesk Chat y la mensajería en tiempo real crean una conexión personal con los clientes que buscan asistencia. Son formas rápidas de ofrecer ayuda sin interrumpir la experiencia del cliente.

• Descripción general del panel de chat para agentes
  
• Navegando por el Panel:
  
• Estado del agente
  
• Solicitudes
• Visitantes
  
• Configurar Zendesk Support para Chat
  
• Canal de chat:
  
• Habilitación del widget en el Centro de ayuda
  
• Personalizar la experiencia del cliente al interactuar con el chat
  
• Configurar Zendesk Chat
  
• Cuenta
• Configurar la creación de tickets de chat en línea y sin conexión
  
• Establezca la zona horaria y el tiempo operativo de su empresa
  
• Widget-Chat Form
• Personaliza la identidad / apariencia de tu empresa
  
• Configura tu formulario de pre-chat
  
• Facilitar la vida del agente.
  
• Atajos: respuestas pre-tabuladas para estandarizar y agilizar la interacción del agente con el cliente
  
• Bienvenido
  
• Despedida
  
• Reglas comerciales
  
• Activar acciones automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones
  
• Mensaje proactivo para el visitante con más de 120 segundos inactivos en el sitio
  
• Departamentos: use los departamentos para filtrar las solicitudes de chat a un grupo específico de agentes.
  
• Preguntas generales
  
• Financiera
  
• RH

 Talk

Una conversación telefónica es una forma eficiente de resolver un problema, incluso en la era del correo electrónico y las redes sociales. Cuando los clientes reciben ayuda por teléfono, los agentes pueden resolver problemas complejos más rápido y ofrecer asistencia personalizada. Estimule el diálogo fácil y eficiente con Zendesk Talk.

• Talk ciclo de vida
  
• Agent
• En línea
  
• Ausente
  
• Fuera de línea
  
• Enlaces:
  
• Activo y receptivo
  
• Transferencia
• En espera
  
• Identificador de llamadas
  
• Entradas de llamadas
  
• Historia de grabaciones
  
• Configurar el soporte de Zendesk para Talk
  
• Canal Talk
• Agregar un nuevo número de teléfono
  
• Crea y asocia el saludo
  
• Reenvío a grupos de agentes
  
• Servicio de agente
  
• Panel de control
  
• Monitoreo de agentes de conversación
  
• Histórico
• Seguimiento de saldos y transacciones
  
• Talk Panel
• Actividad del agente
  
• Actividades de la cola actual
  
• Resumen
• Monitoreo de conexión en tiempo real
  

Para los estudiantes que hayan completado esta capacitación, sugerimos el siguiente curso:

Zendesk Explore: Generador de Informes

• Horas: 2 hours
• Publico Objetivo: responsable de análisis e informes
• Premisa:  Soporte de zendesk: Consola de agente y canales de Zendesk: Guía de chat y conversación
• Fecha: Vea el horario para disponibilidad.